武汉市客运出租汽车服务质量信誉考核 实施办法

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第一章 总　则

第一条 为规范我市客运出租汽车经营行为，建立完善客运出租汽车行业信用体系，提升客运出租汽车服务水平，根据《武汉市客运出租汽车管理条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》(交运发【2018】58号）等规定，结合我市客运出租汽车行业实际，制定本实施办法。

第二条 本实施办法适用于武汉市出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）、巡游出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 市交通运输管理部门负责本市客运出租汽车服务质量信誉考核工作。市交通运输管理综合执法支队、市交通运输局客运事业发展中心按各自职责开展相关工作。

第四条 客运出租汽车服务质量信誉考核结果是我市社会信用体系建设的组成部分，考核办法遵循“统一标准、动态考核、公开透明、公平公正”的原则。

第二章 出租汽车企业考核等级划分

第五条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级（优秀）、AAAA级（优秀）、AAA级（优秀）、AA级（合格）、A级（基本合格）和B级（不合格）。

第六条 巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、指令性任务完成、信息化管理、服务质量信誉档案、培训教育、和谐企业创建等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：驾驶员注册、运营违规行为、车容车貌、市场检查、文明创建、服务评价、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定情况、社会信用情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用、企业党建、工会建设等成效突出工作。

第七条 网络预约出租汽车经营者（简称网约车经营者）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况；

（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况；

（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定情况、社会信用情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》，但未开展网约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。

第九条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3.组织或因违法经营引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

4.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

5.不按要求参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

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第三章 驾驶员服务考核等级划分
第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。
第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：
（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；
（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；
（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；
（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。
第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期一年，自驾驶员服务监督卡注册日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。
违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。
第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；
（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；
（三）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为Ａ级；
（四）考核周期内综合得分为0～3分的，考核等级为Ｂ级。
出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第十四条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金
第十五条不昧等先进事迹的，出租汽车行政主管部门应给予相应加分奖励。

第四章出租汽车企业考核实施
第十五条 市交通运输管理部门组织开展出租汽车企业服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。
第十六条 出租汽车企业应在每年的2月底前，向市交通运输管理部门申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送服务质量信誉档案等材料。
第十七条 巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；
（二）企业管理情况，包括管理制度，劳动合同或经营合同，安装符合行业要求的信息化监管和调度设施、终端，继续教育、不良记录驾驶员名单等情况；
（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；
（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营服务违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；
（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件和诚信失信行为的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；
（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、参加社会公益活动、新能源车辆使用等情况。
第十八条 网约车经营者服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）企业基本情况，包括企业经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；
（二）企业管理情况，包括管理制度，劳动合同或协议，安装信息化监管和调度设施、终端，继续教育等情况；
（三）信息管理情况，包括数据接入、数据查询等情况；
（四）安全运营情况，包括安全责任落实情况、交通责任事故死亡率等情况；
（五）运营服务情况，包括运营服务违规行为、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；
（六）社会责任情况，包括维护行业稳定情况、诚信失信情况；
（七）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。
第十九条 市交通运输管理部门对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，可会同行业协会组织核查，要求出租汽车企业进行说明。
出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。
第二十条 考核评分责任单位、部门应根据《巡游出租车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）、《网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准》（见附件2），对出租汽车企业服务质量信誉进行评分，并按规定的统计频次在网上进行为期10日的公示，在公示期内接受监督和复核。
市交通运输管理部门形成年度出租汽车企业服务质量信誉等级初评结果，在我市主要新闻媒体或市交通运输管理部门网站上进行为期10日的公示，在公示期内接受监督和复核。
第二十一条 市交通运输管理部门在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。
出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市交通运输管理部门核定；考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，报省级交通运输主管部门核定，并将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。
第二十二条 出租汽车企业应建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

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论坛小编 发表于 2021-6-23 18:59
第三章 驾驶员服务考核等级划分
第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。
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第五章 驾驶员考核实施
第二十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。
第二十四条 市交通运输管理部门按照《巡游出租车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级。
第二十五条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。
第二十六条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训，并到市交通运输管理部门办理清除计分手续。
市交通运输管理部门将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。
第二十七条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市交通运输管理部门进行申诉或者举报。市交通运输管理部门可会同行业协会进行调查核实，申诉和举报属实的，对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。
第二十八条 市交通运输管理部门、出租汽车企业应当按照相关规定，建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。
出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；
（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法、违规行为等情况；
（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；
（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第六章 奖惩措施
第二十九条 市交通运输管理部门可建立出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并通过本部门网站或社会信用体系网络等其他方式及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果，方便查询。
第三十条 市交通运输管理部门、市交通综合执法支队、各区交通行政管理部门强化出租汽车市场监管，充分利用12328热线电话等多种途径，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。
市交通运输管理部门可通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与行业协会等其他部门的信息共享机制。
第三十一条 市交通运输管理部门将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权或延续巡游出租车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：
（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车经营权时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；       （二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请巡游车经营权延续经营，或申请延续网约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；
（三）对年度服务质量信誉考核等级评定为B级或者连续二年为A级的巡游车企业，收回其百分之十的车辆经营权，吊销相应车辆的巡游车道路运输证；
（四）对连续二年服务质量信誉考核等级评定为B级的巡游车企业，收回全部车辆经营权，吊销其巡游车道路运输经营许可证和道路运输证；
（五）收回的车辆经营权，根据《武汉市客运出租汽车管理条例》，报市人民政府批准，奖励给考核等级在AAA级以上且排名前十的优秀经营企业；
（六）对连续二年服务质量信誉考核等级评定为B级的网约车经营者，吊销其网约车经营许可证。
第三十二条 AA级及以上巡游出租车企业，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或移动互联网应用程序客户端上标示企业服务质量信誉考核等级。
第三十三条 出租汽车企业有下列情形之一的，在评分等级上降一级：
（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；
（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；
第三十四条 市交通运输管理部门可在巡游车服务监督卡上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励通过车载智能终端或电子监督卡等形式标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。网约车驾驶员服务质量信誉考核等级由网约车经营者在移动互联网应用程序客户端标注。
鼓励出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。
出租汽车企业应优先录用服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员，鼓励将出租汽车驾驶员信誉考核等级与其评先、待遇、培训、辞退挂钩。
第三十五条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。
第三十六条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市交通运输管理部门应当将其列入不良记录驾驶员名单：
（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；
（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；
（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次及以上被计至3分及以下的；
（四）被司法机关列入失信人员或发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

第七章 附　则
第三十七条 本实施办法中“重特大恶性服务质量事件”，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。
第三十八条 对于驾驶员在巡游车和网约车之间身份转换的，可统筹考虑其服务质量信誉考核工作。
第三十九条 出租汽车企业应建立出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。行业协会等第三方机构可参与出租汽车服务质量信誉考核工作。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。
第四十条 个体巡游出租汽车经营的服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉。
第四十一条  考核评分责任单位、部门应按照职责分工，细化工作措施，规范操作流程，确保考核评分工作公开透明、公平公正。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   
第四十二条 各新城区出租汽车管理部门可参照本实施办法，制定本城区区域性巡游出租汽车服务质量信誉考核办法，并组织实施。
第四十三条 本实施办法自2021年7月1日起施行，由市交通运输管理部门负责解释。