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2006年4月30日 星期天 天气:睛 心情:良 下午送客人到亚酒背后3506宿舍，客人刚下，又有客人拉开车门坐了上来，去居仁门金汉大道的加油站。我快速的设计了行车路线：车调头，从亚酒出来左转，在金汉大道右转就基本上到了。我开始调头，客人对我说：“直行一样，远不了多少”。这时，我已经调了一半的车头，我回答客人说：“直行是远不了多少，你不再乎，但我们不能那样做，这是我们的一个职业道德问题”。看得出，客人对我的做法和回答很满意。到了目的地，计价器是4元，客人给我5元，因为要收5角的燃油费，我准备找5角时客人对我说：“不找了，你这人很实在，我给钱给得舒服”。 也是下午，从唐家墩送客到江汉区委，客人叫“停车！”时计价器上是4元，车一停下计价器跳了一个字变成5元，客人拿出10元给我，我回手5元，客人知道我免收了燃油费，又在身上翻上翻下，自言自语的说：“还差5角吧”，我说：“没有零钱就算了”，客人笑了笑说：“你可以不收这5角钱，这是你的味口。我也要有味口，所以我一定要给这5角钱”。客人硬是找出一元钱交给我，我准备回手5角时，客人一边下车一边说：“你可以不收5角，我也可以不让你找5角”，客人笑着很满意的下了车。 这是我今天遇到的两件事，在平时的营运中，我经常遇到这种事，可能有人说我苕:该赚的钱不赚，该收的钱不收。可我不这么认为，该赚的钱我赚了,该收的钱我收了,还有多的.就说第一件事，客人上车，肯定是想司机选择最近的路线走，没有客人的许可，司机不要轻易改变路线，即使线路中堵车也要走，除非得到客人的许可，这叫规范服务，这是对客人的尊重，客人会领这个情。我认为，作为司机首先应该有“尊重客人”的理念，我相信，有此理念，会消除司乘矛盾。司乘出现矛盾,司机又耗时间又耗精力还影响心情,最后输家总是司机.所以司机作一定的宽容与让步我觉得是有必要的,再说，客人与司机无仇无怨，绝不会无缘无故的敌视司机，所以我敢说，司乘之间出现矛盾，多半是司机的责任，也说明司机的眼光狭窄。要认识到，司机作了让步与牺牲，一但与客人生出事端来，路人也会给予司机援助，这样可以让司机从弱势变成强势。 我开出租车多年，从来没有与乘客“红”过脸，我总结一条，那就是我对客人的让步与牺牲。其实，我们作局部的牺牲，是为了大局的顺畅。如果出租车一个班次平均每天做30趟活，我们把它叫大局，每一趟活叫小局，大局是由小局组成的，在小局中与客人计较，只会让大局受损。所以在一趟活的小局中，为了5角钱或1元钱与客人争得脸红脖子粗，实在没必要，争吵的时间不如多做几趟活，为了一天的大局，司机应该有让步与牺牲精神，在局部对客人的让步与宽容，也是对营运大局的打造。 我们在处理营运中的事宜时，做得一定要在理，要站得住脚，要做得让客人无法挑剔，心服口服。说今天遇到的第二件事，我直接回手客人4元5角钱不是没有道理，如果遇上一个容易计较的客人，他心里肯定不舒服，他会说：才跳的字呀，司机你在耍套路呀等等。为这5角钱去耍套路，我相信武汉市还没有这种司机，也不值得去玩这种套路，这所谓的“最后一跳”现象的存在，司机都是无意的,但是总是有小气的乘客存在。只要司机有让步与牺牲精神，“最后一跳”不会引起司乘矛盾。我承认，有些乘客是有点过份，只要不是原则性的问题，我们又何必去计较呢？ 为营运大局着想，牺牲局部，以保持好的心情完成一天的营运，可能这是我多少年来从没有与客人“红”过脸的体会吧。 |
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发表于 2006-4-30 18:02:00
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