乘客是上帝 司机不是奴隶

太平居士

       近来，武汉市接二连三的出现的士司机被打之事，其中青山的哥万恒安对乘客首先发难的情况下进行了还击，致使乘客受伤。万因此被刑事拘留，对此，大家表示了关注，在各自的立场发表了不同的观点。笔者认为，此事应该上升到社会的角度去思考。行业中的每一个人，无论是管理者还是被管理者都应该从中得到启发，以此推动行业健康有序的发展。      作为出租车服务者，应该树立“乘客是上帝”这个服务宗旨。要知道，没有乘客的消费，就没有出租车的市场。无论站在哪个角度，这个服务宗旨无疑是一个永恒不变的定律。服务者应该以服务为本，用良好的态度对待乘客，用城心留住乘客，用耐心争取乘客。有了这种服务理念，无疑于强化了出租车市场，也拓展了营运资源。基于此，就需要我们出租车司机要有一个正确的理念。在服务中做到“不以善小而不为，不以恶小而为之”，从这善恶的细微之处做起，将这种理念贯穿营运的始终，才能在营运中面对各种复杂的事，才能谈“服务”二字。      必须指出，我们每一个出租车司机向乘客提供的服务，不是个人的事，是行业的事，这种服务应该上升到行业的高度去思考。与乘客之间建立一种相互理解、宽容与合作的融洽份围，是彼此的责任与义务，应该来说责任在我方。既然我们选择了服务工作，我们就没有理由去要求乘客这样或那样，更不可强迫乘客遵循我们的思维。如果我们每一个人都站在自身的利益上处事，为一些小事与乘客计较，缺乏对乘客的宽容与理解，容不得乘客半点的过错。司乘之间处于相互的不信任必然产生磨擦，应该说这是一种倾斜的行业市场。出于人的自私性，乘客绝对有权按自己的意愿行事，因为他是消费者。如果我们看不到这一点，都站在各自的立场各行其是，我们的行业将走向一种恶性循环。      世界之大，无奇不有；乘客之多，形形色色，方方面面的乘客都有，这是一个再现实不过的现实。出租车职业的流动性以及独自一人操作的特点，加上车总是向乘客熟悉的地方去，这样就给个别低素质的乘客产生仗势欺人、不可一世的潜意识创造了条件。再说，出租车司机每当出人生安全之事以后，多半靠自救，所以，我们在服务中遇事一定要冷静，绝不可以与乘客发生磨擦与纠纷。为乘客提供优质的服务，最大限度的满足乘客的合理要求，避免与乘客发生纠纷，从某种意义上来说也是对自身的一种保护。      十个指头有长短，乘客素质有高低。从事出租车营运服务，我们根本没权利选择乘客的素质，只能选择自己的服务态度。绝不可以去寄望和要求乘客的素质如何如何。必竟现实的都是合理的。现实中，有些乘客无理，这种现象既然存在，肯定有它合理的一面。所以，我们应该正视这个现实，接受这个现实，要有这个心里准备。在营运中如果遇到此类乘客，应该以理解与宽容去化解这种司乘危机，这是从事服务业一个起码的条件和必备的心理。否则，你将领略不到服务的真谛，也不具备从事服务工作。      是的，乘客是上帝，这是一个永恒的道理。但是，司机不是奴隶，也是一个不可忽视的问题。      长期以来，“乘客是上帝”之说在人们的心中已经根深蒂固，有些乘客基于此不可一世，以“上帝”自居，往往得寸进尺，变本加厉，无视司机的人格尊严，做出一些令司机无法忍受的事情。我们的管理者在管理理念上也片面的强化了这个宗旨，往往采取压一方抑一方的做法。再加上我们自身职业特性的因素，这样，司机就如同“奴隶”一样被逼上只能屈从的境地。      不得不承认，从某意义上来说，司机的服务是建立在司机对个别乘客的忍让的基础之上。有时候司机是在微量的消耗自身的尊严因子来完成服务。服务者作为一个自然人，在服务中应该有一个人格底线。司机必竟也是人，作为人都有尊严，都有人格，都有维护自己的人身不受到伤害的权力。这是作为出租车司机在服务中的一个服务底线，一个原则，这个“度”绝不可以突破。量的积累必然导致质的变化，如果说有些乘客的无理是量的积累，那么，这个量一但突破司机的人格底线这个质，服务中就必然有质的变化。这时，遭到司机的反击是可以理解的，也是合乎常理的。所以，司机出于维护自己的权益，不可能一味的强调服务态度而放弃人格尊严，否则，可以说这也是对社会、对人权的一种不负责的做法。过于的放纵个别乘客的无理，不仅是对行业的不负责，更是对社会的不负责，因为个别乘客可以将这种无理的习惯从这个行业带到那个行业。      有些乘客总是以“上帝”自居，对司机的服务要求可以步步升级，处处无理，严然一副奴隶主的架式。司机稍有不从就不可一世，无理取闹，甚至于动手动脚。而与乘客发生矛盾时，司机为了求得多一事不如少一事的心理，往往忍辱负重，有屈，认了；有泪，吞了。用这样一种退让，用这样一种倾斜变形的服务心理维持出租车营运服务。管理机构、治安机构在处理司机与乘客之间的矛盾时，往往也是牺牲司机的利益，多半是以司机的退让而告终。因为司机的死穴在于不能停运，在于租子的沉重。司机这个死穴的存在，导致司机与任何人一但生事，最后必然以司机的退让而告终，这就出现了新时代奴隶之说。      万恒安一案说明了什么？说明了现实中“上帝”与“奴隶”产生的必然。笔者并不想将司机比作奴隶，只是现实中广大的出租车司机有时候的确就象奴隶一样没有了尊严，没有了人格，万姓的哥一案就是一个最好的说明。      的哥万恒安打表营运，照表收费，合情合理，无可非议。乘客无视投诉机构的存在，主动挑起事端，他对万恒安大打出手的那一瞬间，其性质已经发生了变化，已经超出了乘客享受服务的范畴，从营运矛盾上升到民事纠纷。万为了维护自己的人身安全采取正当防卫，在法律角度与国家人权政策上是可行的。万的还手反击，以使乘客受伤，在责任划分上应该有一个主与次，前因与后果之说。然而，公安机关将万刑事拘留，这显然是一种不注重前因，只追究后果的做法。如果是这样，刑场上的枪手也是不是成了杀人犯呢？因为单从结果上看他也杀了人！显然这个逻辑是荒唐的。所以说，现在对万的处理，是在打压出租车司机，是一种加深司机其奴隶化的一种思维方法。如果笔者的这个推断不成立，那只能说明相关治安机关在处理这个事例中有让人看不明白的内幕。除此之外，别无解释。      武汉市近来出现了一连串的出租车司机被打、被杀伤之事。前几天，在武昌民主路，潘姓的哥被打，潘没有还手，结果被白打。在汉口，乘客在车内呕吐，司机表示正常提醒却遭得到乘客的三刀刺杀，司机也没有反手，结果的哥只能自认昂贵的医药费。万姓的哥在乘客首先发难的情况下，进行了还击，却为公安机关刑拘。在营运中，的哥被打，你还手就有可能坐牢，不还手就白打，这岂不是让的哥成了我们这个新时代的奴隶？又或谈人权与尊严！      从的哥屡屡被打这些事件中可以看出一些社会问题：一是我们出租车司机的社会地位太低，与奴隶没有两样；二是我们的安全环境实在恶劣，得不到丝毫保障；三是我们管理部门的管理理念应该有一个改变。司乘之间出南纠纷以后，管理部门往往是一味的指责司机的不是。笔者认为这是对“乘客是上帝”作了片面的理解，往往将乘客的定义没有结合到实际中去理解，用了一种静止的眼光去思维，没有用运动、用发展的观点去理解。      所谓顾客是指参加消费的人而言，不管他是否完成消费都是顾客，这个说法可取。将顾客的概念限定在“消费”二字之上。如果他处在消费之外就不是顾客了，我们就没有责任和义务向他提供服务。象万所遇到的乘客，在乘客向万大打出手的那一瞬间就不是顾客了，应该叫肇事者。所以在乘客的定性上应该有一个正确的理解和定性。这应该是新时代作为管理者和被管理者共同所面对的课题。      同时，我们也应该有一个思考：站在全社会的角度上，压一方抑一方这个管理上的思维理念是否适合千变成化的新时代；司机的社会地位，人身安全如何得到保障；司机又如何把握服务中原则，即所谓服务底线等等都是一个必须面对的现实。      作为服务者，我们绝对认可“乘客是上帝”这个服务宗旨，因为它是使行业走向良性循环的途径。但同时，我们也表示司机绝不是奴隶，因为我们处在一个新时代，追求人人平等。所以，我们决不会因为一味的追求服务质量而忽略和放弃人格尊严成为所谓的“奴隶”。如果你是一个真正意义上的乘客，我们绝对应该提供优质的服务，如果乘客无视司机的人格尊严，甚至对司机的生命构成威胁，司机应该有权反击。我们的国家一向强调、尊重人权，这不是只在口头上说说而以，司机的人身受到伤害如果不去维护，人权之说就没有实在意义可言了。      我们崇尚乘客是上帝，但我们不能成为奴隶。
   

渔民

这是一个在概念上有所突破的提法，我们不能睡在上帝之说的上面，这样必然侵犯了司机的人权，的确是一篇好文章，新颖，有深度。居士总是有经典之作，让人佩服。[em06][em06][em06][em06]

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居士的这篇文章真是写的好，有的时候我们司机真是有太多的无奈，有些乘客可以将烟弹在车内，可以将痰吐在车内，可以将废物任意的丢在车内，可以将臭脚翘在付驾驶的风口上，可以随意的指挥我们按他们的意愿去违章，反正罚的都是司机的，如果我们不从，就是服务不到位，其实人与人之间在于相互亲尊重，你不尊重我们的劳动我们的人格，我们就不会把你当成上帝。所以说乘客是上帝应该是有一个前提条件那就是互相尊重，我们当然知道乘客是上帝，但我们不能背上上帝这个包袱去做太多太多的人格上的牺牲，除非我们是雷锋，就是雷锋也有人格尊严，所以，一味的说乘客是上帝，这是不现实的，对居士真的佩服，讲得有条有理，头头是道。

太平居士

谢谢大家的鼓励，我只是有感而发，如实的记下自己的感受罢了。

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李涛律师

太平居士兄：  你的文章写得感人，有震撼力。大家跟贴的踊跃，也说明文章的见地深厚。好文章，佩服佩服！  诚然如此，但出于中立的观点，我觉得其文风是感性有余，而理性不足。故，我也想展开说几点：  1、关于市场中的“平等、竞争” 理念。  你的《乘客是上帝 司机不是奴隶》一文是个关于“平等”的文章。“平等”是什么？是市场经济基本理念，是国家主导市场经济的价值取向---------平等、竞争。  任何一个成熟的市场对参与者的平等的含义是：市场中有足够的产品、服务提供者，任何消费者都可以平等的从中以支付对价的方式取得所需。若，产品、服务提供者的产品、服务存在瑕疵的，赔偿违约金后，消费者可持获陪的违约金从其他提供者处获得产品、服务。往往在不成熟的市场中，产品、服务的提供者是有限的，消费者没有太多的选择，即使产品、服务存在瑕疵的，也无法从他处获得产品、服务。这就是一种不平等。故，平等包括“取得产品、服务的平等”及“选择产品、服务的平等”两方面。  因为对平等的追求，就产生了竞争：产品、服务提供者只有不断的提高产品、服务的质量，才能让消费者支付的对价物有所值，进而体现平等；产品、服务提供者通过平等的竞争，争取消费者的选择。也体现了平等！当人们研究竞争时发现了其内在规律-----供求关系：当供大于求时，消费者支付的对价（价格）底于产品、服务价值；当供小于求时，消费者支付的对价（价格）高于产品、服务价值。故，平等是相对的，而非绝对的，因不同的因素而异。  因此，平等的理念贯穿于整个市场经济的理论中，在产品、服务提供者、消费者上均有不同的表现形式。是市场经济的基石。  2、文章所谈是个社会问题，而非行业局部问题。  我国处在社会主义市场经济的初级阶段，市场经济并不成熟，没有完全体现市场中的“平等”价值。各个行业中都存在“不平等”的问题，其表现形式不尽相同。决不是出租行业所特有的，但我们要看到随着经济的发展、法制的完善、知识文化的传播、人文素质的提高，市场经济会成熟、进步！相信各行业的“不平等”将会变为“平等”。  其实有些行业的问题比出租行业更严峻，只不过出租行业的问题通过了合理的渠道宣传出来，故而有更多的人们来关心你们和这个行业的问题，关心行业发生的事情！所以大家是幸运的。  3、“乘客是上帝”是平等价值的体现。  “乘客是上帝”渊于“顾客是上帝”的，其是产品、服务提供者因竞争而产生的口号与服务精神！如前述，竞争是基于市场的平等价值产生的，故而“乘客是上帝”的深层次的基础也是平等的价值取向向！是市场为实现平等的内在要求的外在表现形式，也是其具体的体现！  4、“出租车司机的社会地位太低，与奴隶没有两样”的结论，非理性。  太平居士兄得出与“乘客是上帝”相对应的命题-------“出租车司机的社会地位太低，与奴隶没有两样”，值得商榷。如前述“乘客是上帝”是对“平等”价值的追求，既然提出“乘客是上帝”的口号就是为了实现“平等”，那么就不应得出“出租车司机的社会地位太低，与奴隶没有两样”的结论。因为其与平等的价值是相悖的，故其不会是市场价值的要求。目前我国法律在对司乘关系的各方面法律问题均有规定，对乘客的非法要求和行为，司机均可依法拒绝。  对于司机通过司法、行政机关，向乘客讨说法的情形，必然会有维权成本，这是法治的要求，对每个人均如此，并未只针对司机们。故不能说司机无时间就不能维权，那些被告的乘客也不都是闲着的！因此，不应将维权成本看成是制度的错误，而是你们认识上的误区！  5、“在营运中，的哥被打，你还手就有可能坐牢，不还手就白打，这岂不是让的哥成了我们这个新时代的奴隶？又或谈人权与尊严！”的观点错误。  现代法律的一个基本精神：反对以暴制暴。现代法治要求，人们将权利让度给国家，形成国家权力来裁判人们的行为和化解矛盾。即所谓的公力救济，一般不允许人们自行的私力救济。  我国目前各方面的法律、法规较为完善，司机被打的事件，可以通过刑事、民事、行政的程序予以救济权利。若司机采取暴制暴的手段自行的私力救济的，处犯法律法规的，应承担相应的责任。故司机因不当行为被处罚的，正是国家在保护人权！  综上为对太平居士兄文章的拙见，盼复商榷。   

渔民

精帖

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我又看了一遍，主帖写得好，回帖也精采。